Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. En todo caso, los servicios de atención deberán garantizar que, en un tiempo máximo de 5 minutos de espera, la
clientela pueda acceder a una atención personalizada a través de un operador humano.'
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. En caso de saturación del servicio, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación.
4 (nuevo). Las empresas no podrán cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado.
5 (nuevo). Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y
personal que pudiera requerir tal efecto.
