Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias
deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá
dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e
incorporar una motivación precisa y completa respecto de ellas en el caso
de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan
contestaciones genéricas.
2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja,
reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su
resolución que no sea imputable a la clientela.
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o
incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un
plazo no inferior a diez días a la clientela para su subsanación.
4. En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para
la resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la
carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de
haber informado previamente a la clientela de las consecuencias del
transcurso del plazo, así como del otorgamiento del plazo indicado en el
apartado anterior para su subsanación.
5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se
haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel
que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la
clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a
través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con
la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para
acceder a ella en el justificante que se remita.
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá
hacerse en español y, adicionalmente, a petición del cliente, en la misma
lengua cooficial en la que se haya presentado la consulta, queja,
reclamación o incidencia
por parte de la clientela y, a solicitud
de esta, al menos en castellano
.
7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las
pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los
sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela
puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no
estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus
clientes en la resolución desestimatoria acerca de los organismos a los
que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los
organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en
virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema
extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de
las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de
servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que
deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona
consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en
aquellos casos en los que así lo determine la normativa sectorial
aplicable.
