Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre
dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. Sin
embargo, en función de la complejidad de los trámites, el tiempo de atención y asesoramiento podrá ser mayor. No se establecerán para las personas trabajadoras tiempos de llamada máximos que impliquen situaciones de vulnerabilidad para las personas
trabajadoras y para la clientela. Asimismo, se definirá el volumen máximo de atención de llamadas para garantizar la calidad de la atención.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u
otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.
Artigo 10. Réxime de atención telefónica.
1. As empresas que poñan ao dispor da clientela un servizo de atención telefónica para os efectos desta lei, deberán asegurar que o uso da atención telefónica non supoña para a persoa consumidora e usuaria un custo superior ao custo dunha
chamada a unha liña telefónica fixa xeográfica ou móbil estándar.
2. No suposto de utilizarse, de acordo co apartado anterior, unha liña telefónica de tarificación especial que supoña un custo para a persoa consumidora ou usuaria, o empresario facilitaralle, xunto coa información sobre a devandita liña
telefónica de tarificación especial, e en igualdade de condicións, información sobre un número xeográfico ou móbil alternativo, e informando sobre o custo do servizo asociado a cada numeración.
3. A comunicación iniciada pola clientela vía telefónica deberá ser atendida pola empresa o máis axiña posible, garantindo que o 95 % das chamadas recibidas sexan atendidas, de media, nun prazo inferior a tres minutos. Porén, atendendo á
complexidade das xestións o tempo de atención e asesoramento poderá ser superior. Non se estabelecerán para as persoas traballadoras tempos de chamada máximos que implican situacións de vulnerabilidade para as persoas traballadoras e para a
clientela. Así mesmo, definirase o volume máximo de atención de chamadas que garanta a calidade da atención.
4. Prohíbese a derivación dun teléfono gratuíto a números que impliquen un custo para a clientela, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. O
servizo de atención á clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionais, nin directos nin indirectos, á empresa á conta da clientela.
5. No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa coa devandita discapacidade, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea por aplicación de
dispositivo móbil de uso xeneralizado ou ben cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos ou outro sistema de análoga natureza que permita cumprir co disposto no artigo 15 desta lei.
