Se incluye un nuevo apartado quinto en el artículo 7 del Proyecto de Ley
por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, con el
siguiente tenor:
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del
que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal,
telefónica y por un medio de comunicación electrónica.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá
realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas
cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a
clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas
cooficiales.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de
esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio
social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida
la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada en cualquier de
esas direcciones.
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados,
de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán
aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los
clientes, entregándoles la clave identificativa correspondiente en los
términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.
5. Las empresas garantizarán que los medios de comunicación que pongan a
disposición de la clientela admitan el envío y recepción de
comunicaciones, en su caso, con los diferentes sistemas de resolución
alternativa de conflictos u otros sistemas implementados por parte de las
administraciones públicas que tengan como finalidad la gestión de quejas
o reclamaciones.
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6. Las empresas cubiertas por el ámbito de aplicación de esta ley pondrán
en conocimiento del Registro Mercantil, en el momento del depósito de las
cuentas anuales, los medios de comunicación a disposición de la clientela
a los que alude este artículo, así como los mecanismos de resolución de
controversias con consumidores a los que estén adheridos.
A efectos de publicidad de estos medios de comunicación a disposición de
la clientela y mecanismos de resolución de controversias con
consumidores, el Registro Mercantil trasladará al Ministerio con
competencias en materia de consumo, de forma anual, la relación de medios
de comunicación y sistemas de resolución de controversias notificados por
las empresas, en aplicación de la normativa de consumo, que se
publicarán, al menos, en la página web de ese ministerio
