Se propone la modificación del parráfo 7 del artículo 29.1, que queda
redactado como sigue:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la
Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito,
las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los
artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de
servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las
entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones
de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las
entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones
establecidas en la disposición adicional primera de la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de
crédito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito
geográfico superior al de una comunidad autónoma, las entidades
financieras que operen en España en régimen de libre prestación de
servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de
inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con
domicilio social en otro Estado, estarán obligadas a atender y resolver
las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros
puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas
no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera
prestado el servicio.
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A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o
servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las
quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la
clientela único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel
mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la
presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los
principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no
discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a
personas de edad avanzada.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier
manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del
incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada,
comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su
calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.
Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o
consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento
que hubiera prestado el servicio.
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se
prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá
garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma
continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea
necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la
desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una prestación continuada.
Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales
presenciales, ya sea permanentes o intermitentes,
o
y
telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente,
atendiendo al principio de prestación personalizada.
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