'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja,
reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave
identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte
de la empresa, en el transcurso de la comunicación, un justificante de la
consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la
constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el
destinatario. Dicho justificante será facilitado por la empresa sin
necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a
elección de la clientela.
En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será
preceptiva la entrega del justificante a la clientela cuando la
contestación a las mismas, por parte del servicio de atención a la
clientela, tenga relación con un contrato previamente suscrito.
En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia
sea presentada a través de una llamada telefónica, videollamada o
mensajería instantánea, la empresa deberá grabar la llamada con la
finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder
a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa
deberá conservar copia de esta grabación, al menos, hasta que la
clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja,
reclamación o incidencia de la que trae causa.
2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se
haya presentado la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia
o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre
las puestas a disposición de la clientela por la empresa.
3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para
la entrega del justificante. En cualquier caso, se solicitarán por parte
de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien
inicie la comunicación.'
