Se modifica la Disposición final segunda, que queda redactada como sigue:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la
Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito,
las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los
artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de
servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las
entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones
de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las
entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones
establecidas en la disposición adicional primera de la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de
crédito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito
geográfico superior al de una comunidad autónoma, las entidades
financieras que operen en España en régimen de libre prestación de
servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de
inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con
domicilio social en otro Estado, estarán obligadas a atender y resolver
las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros
puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas
no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera
prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o
servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las
quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la
clientela único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel
mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la
presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los
principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no
discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a
personas de edad avanzada.
Las entidades financieras garantizaran un adecuado servicio de atención
presencial, mediante oficinas habilitadas a tal efecto, de acuerdo con la
distribución territorial mínima que garantice un servicio universal.
Reglamentariamente, se determinará el número mínimo de oficinas de
atención presencial, de acuerdo con la distribución territorial y
poblacional del Estado español.
El Ministerio competente elaborará un mapa de necesidades territoriales en
un plazo máximo de 6 meses a partir de la entrada en vigor de esta ley,
previa consulta y audiencia a las comunidades autonómas.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier
manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del
incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada,
comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su
calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.
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Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o
consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento
que hubiera prestado el servicio.
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se
prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá
garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma
continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea
necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la
desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una prestación continuada.
Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales
presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al
principio de prestación personalizada.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de
persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se
dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona
geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un
servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una
atención personalizada por parte de los servicios de atención a la
clientela, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que
asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la
clientela contarán con supervisores o superiores jerárquicos que
gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida.
De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos
adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una
atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de
exclusión financiera, asistiéndoles en el acceso al servicio de atención
a la clientela.
En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la
atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se
prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos
como medio exclusivo de atención a la clientela, sin perjuicio de la
presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios por
medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el
artículo 29 ter.
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un
servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán
asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el
consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea
telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le
deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e informar
sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser
atendida por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios
técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la
clientela.
En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un
teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico
será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que
garanticen la debida comunicación con la persona afectada.
Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de
actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro
criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una
entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien
corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se
sometan a su decisión en el marco de lo que
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disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el
cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la
clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
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