Disposición final decimoctava. Modificación de la Ley 6/2023, de 17 de
marzo, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión.
Se modifica el artículo 197 de la Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los
Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión, al incorporarse un
nuevo apartado 2, quedando redactado este artículo de la siguiente forma:
'Artículo 197. Obligación de diligencia y transparencia y prestación
personalizada de servicios de inversión.
1. Las empresas de servicios de inversión y las empresas de asesoramiento
financiero nacionales actuarán con honestidad, imparcialidad y
profesionalidad, en el mejor interés de su clientela, y observarán, en
particular, los principios establecidos en la presente sección y en las
secciones 3.ª, 4.ª, 5.ª, 6.ª y 7.ª, cuando presten servicios y
actividades de inversión o, en su caso, servicios auxiliares a clientes.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales
permanentes aquellos que se presten en una sucursal todos los días de la
semana en su horario comercial general. Se entenderá por canales
presenciales intermitentes aquellos que se presten en una sucursal con
una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales
presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público
distinto de la sucursal de la empresa de servicios de inversión.
2. Las empresas de servicios de inversión y las empresas de asesoramiento
financiero nacionales asegurarán a su clientela la disponibilidad de
canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para la prestación de servicios de inversión, atendiendo al
principio de prestación personalizada.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad, la situación de discapacidad de la persona a la
que está prestando o va a
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prestar servicios de inversión, la condición de persona extranjera y su
situación administrativa, las características de la zona geográfica en la
que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias
digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. En particular, las
medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en
relación con las personas mayores de 65 años, las personas con
discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000
habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque
sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de
indefensión o desprotección.
Las empresas de servicios de inversión y las empresas de asesoramiento
financiero nacionales deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
a) Implantar programas de formación específicos, con la periodicidad que
se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las
funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos
vulnerables, en particular, de las personas mayores y las personas con
discapacidad y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en oficinas abiertas al público o, en
su caso, en defecto de oficina propia abierta al público, a través de
otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables
por semana con un mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de
ellos.
c) Designar, en cada oficina de atención presencial al cliente, una
persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el
cargo de 'gestor del mayor', con funciones específicas de asistencia a
este colectivo en su interacción con la entidad.
d) Proveer sistemas de atención preferente a las personas mayores y
personas con discapacidad en las oficinas de atención presencial al
cliente durante un periodo mínimo de 3 horas diarias.
e) Garantizar la instalación y correcto funcionamiento permanente, tanto
en oficinas bancarias como fuera de ellas, de dispensadores de dinero en
efectivo que sean accesibles y de uso fácil, conforme a los criterios de
localización geográfica y número de habitantes, entre otros, que se
determinen reglamentariamente.
f) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste
adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a
los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una
misma persona hasta la resolución de la cuestión o incidente, que esté a
disposición, en particular, del colectivo de personas mayores y de
personas con discapacidad.
g) Implantar medidas de accesibilidad universal tales como sistemas de
lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas
web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.
Dichas medidas serán objeto de evaluación periódica en los términos que
se establezcan reglamentariamente.
Reglamentariamente
podrán desarrollarse
se desarrollarán
los aspectos
concretos
precisos del principio de
prestación personalizada, así como
y de
las obligaciones
contenidas en este apartado.'
Reglamentariamente podrán desarrollarse aspectos concretos del principio
de prestación personalizada, y de las obligaciones contenidas en este
apartado.'
