Disposición final cuarta. Modificación del texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre.
Se añade un nuevo artículo 10 ter al texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, con el siguiente contenido:
'Artículo 10 ter. Prestación personalizada de servicios relacionados con los partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios.
1. Las entidades gestoras de fondos de pensiones que comercialicen planes de pensiones asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación
de servicios relacionados con los planes de pensiones de los que sean partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios, atendiendo al principio de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales permanentes aquellos que se presten en una sucursal todos los días laborables en su horario comercial general. Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos
que se presten en una sucursal con una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público distinto de la sucursal de la entidad de seguros.
2. Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios relacionados con los planes de pensiones, su situación de discapacidad, la condición de
persona extranjera y su situación administrativa, las características de la zona geográfica en la que reside en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras características.
En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en relación con personas de edad avanzada y personas en
situación de discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de indefensión o
desprotección.
Las entidades de seguros deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
a) Implementar programas de formación específicos, con la periodicidad que se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos vulnerables, en particular, de
las personas en edad avanzada y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en sucursales abiertas al público o, en su caso, en defecto de sucursal propia abierta al público, a través de otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables por semana con un
mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de ellos.
c) Designar, en cada sucursal de atención presencial al cliente, una persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el cargo de 'gestor del mayor', con funciones específicas de asistencia a este colectivo en su
interacción con la entidad.
d) Proveer sistemas de atención preferente a las personas en edad avanzada en las sucursales de atención presencial al cliente durante un periodo mínimo de 3 horas diarias.
e) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una misma persona hasta la
resolución de la cuestión o incidente, que esté a disposición, en particular, del colectivo de personas en edad avanzada
f) Implementar medidas de accesibilidad tales como sistemas de lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela. Dichas medidas serán objeto de
evaluación periódica en los términos que se establezcan reglamentariamente.
3. Reglamentariamente
podrán desarrollarse aspectos concretos del principio de prestación personalizada,
se desarrollarán los aspectos precisos de las medidas señaladas, así como
y de
las obligaciones
contenidas en este apartado.'
