Disposición final octava. Modificación de la Ley 10/2014, de 26 de junio,
de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Se modifica la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y
solvencia de entidades de crédito, que queda redactada como sigue:
Uno. Se añade un nuevo artículo 5 bis con el siguiente contenido:
'Artículo 5 bis. Prestación personalizada de servicios bancarios.
Las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de
canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para la prestación de sus servicios y actividades propias,
atendiendo al principio de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales
permanentes aquellos que se presten se presten en una oficina bancaria
todos los días de la semana en su horario comercial general. Se entenderá
por canales presenciales intermitentes aquellos que se presten en se
presten en una oficina bancaria con una frecuencia y horario menores que
los previstos para los canales presenciales permanentes o en un
establecimiento abierto al público distinto de la oficina bancaria.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de
persona extranjera y su situación administrativa, de la persona a la que
está prestando o va a prestar dichos servicios, las características de la
zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo
deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las
personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población
inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se
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encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial
situación de indefensión o desprotección.
Las entidades de crédito deberán adoptar, al menos, las siguientes
medidas:
a) Implantar programas de formación específicos, con la periodicidad que
se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las
funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos
vulnerables, en particular, de las personas mayores y las personas con
discapacidad y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en oficinas abiertas al público o, en
su caso, en defecto de oficina propia abierta al público, a través de
otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables
por semana con un mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de
ellos.
c) Designar, en cada oficina de atención presencial al cliente, una
persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el
cargo de 'gestor del mayor', con funciones específicas de asistencia a
este colectivo en su interacción con la entidad. d) Proveer sistemas de
atención preferente a las personas mayores y personas con discapacidad en
las oficinas de atención presencial al cliente durante un periodo mínimo
de 3 horas diarias.
e) Garantizar la instalación y correcto funcionamiento permanente, tanto
en oficinas bancarias como fuera de ellas, de dispensadores de dinero en
efectivo que sean accesibles y de uso fácil, conforme a los criterios de
localización geográfica y número de habitantes, entre otros, que se
determinen reglamentariamente.
f) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste
adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a
los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una
misma persona hasta la resolución de la cuestión o incidente, que esté a
disposición, en particular, del colectivo de personas mayores y de
personas con discapacidad.
g) Implantar medidas de accesibilidad universal tales como sistemas de
lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas
web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.
Dichas medidas serán objeto de evaluación periódica en los términos que
se establezcan reglamentariamente.
Reglamentariamente
podrán desarrollarse
se desarrollarán
los aspectos
concretos
precisos del principio de
prestación personalizada, así como
y de
las obligaciones
contenidas en este artículo.
Las entidades de crédito dispondrán específicamente de estrategias y
procedimientos sólidos, eficaces y exhaustivos a fin de evaluar y
asegurar de forma permanente a su clientela la disponibilidad de canales
presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para la prestación de servicios bancarios. Dichas estrategias
y procedimientos serán periódicamente objeto de examen interno a fin de
garantizar que sigan siendo exhaustivos y proporcionales a la índole,
escala u complejidad de las actividades de la entidad de crédito.
Las estrategias y procedimientos a que se refiere el apartado anterior se
resumirán en un informe anual de autoevaluación de la prestación
personalizada de servicios bancarios que se remitirá al Banco de España
antes del 30 de abril de cada ejercicio, o en un plazo menor cuando así
lo establezca el Banco de España. Para la elaboración de este informe las
entidades de crédito deberán tener en cuenta los criterios que a estos
efectos publique el Banco de España.'
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Dos. Se modifica el apartado 2 del artículo 50, que pasa a tener la
siguiente redacción:
'2. En el ejercicio de su función supervisora y, en particular, para la
elección de los distintos instrumentos de supervisión y sanción, el Banco
de España podrá:
a) Recabar de las entidades y personas sujetas a su función supervisora, y
a terceros a los que dichas entidades hayan subcontratado actividades o
funciones operativas, la información necesaria para comprobar el
cumplimiento de la normativa de ordenación y disciplina.
Con el fin de que el Banco de España pueda obtener dichas informaciones, o
confirmar su veracidad, las entidades y personas mencionadas quedan
obligadas a poner a disposición del Banco de España cuantos libros,
registros y documentos considere precisos, incluidos los programas
informáticos, ficheros y bases de datos, sea cual sea su soporte físico o
virtual.
A tales efectos, el acceso a las informaciones y datos requeridos por el
Banco de España se encuentra amparado por el artículo 8 de la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y
garantía de los derechos digitales.
b) Requerir y comunicar a las entidades sujetas a su función supervisora,
por medios electrónicos, las informaciones y medidas recogidas en la
normativa de ordenación y disciplina. Las entidades referidas tendrán
obligación de habilitar, en el plazo que se fije para ello, los medios
técnicos requeridos por el Banco de España para la eficacia de sus
sistemas de comunicación electrónica, en los términos que éste adopte al
efecto.
c) Llevar a cabo todas las investigaciones necesarias en relación con
cualquier entidad o persona de las contempladas en la letra a), cuando
sea necesario para desempeñar su función supervisora. A estos efectos,
podrá:
1.º Exigir la presentación de documentos.
2.º Examinar los libros y registros y obtener copias o extractos de los
mismos.
3.º Solicitar y obtener explicaciones escritas o verbales de cualquier
otra persona diferente de las previstas en la letra a) a fin de recabar
información relacionada con el objeto de una investigación.
d) Realizar cuantas inspecciones sean necesarias en los establecimientos
profesionales de las personas jurídicas contempladas en la letra a), y en
cualquier otra entidad incluida en la supervisión consolidada.
En el ejercicio de su función supervisora a través de dichos instrumentos
y herramientas de supervisión y sanción, el Banco de España podrá actuar
sin previa notificación y no será necesaria la revelación por parte de
sus empleados de la condición de personal del Banco de España, de forma
que pueda conocer, verificar y obtener evidencia del cumplimiento de la
normativa bancaria y de las prácticas de mercado llevadas a cabo por las
entidades supervisadas en la comercialización y contratación de productos
o servicios bancarios. Para valorar el grado de cumplimiento de las
normas exigibles a las entidades supervisadas y, en especial sus
prácticas de comercialización, el Banco de España podrá solicitar la
colaboración de expertos mediante la emisión de informes. Para la
elaboración de estos informes, los expertos designados, así como sus
empleados, podrán actuar de forma anónima, sin revelar su actuación por
cuenta del Banco de España.'
Tres. Se modifica la letra x del artículo 92, que pasa a tener la
siguiente redacción:
'x) Incumplir el artículo 29.8, el artículo 5 o el artículo 5.bis o las
normas que los desarrollen, siempre que, por el número de afectados, la
reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza o intereses
de la clientela y la estabilidad del sistema financiero, tales
incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes.'
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Cuatro. Se modifica la letra f del artículo 93, que pasa a tener la
siguiente redacción:
'f) Ejercer actos u operaciones con incumplimiento de los artículos 29.8,
el artículo 5 o el artículo 5.bis así como de las normas dictadas al
amparo de dichos preceptos, siempre que ello no suponga la comisión de
una infracción muy grave de conformidad con lo previsto en el artículo
anterior, salvo que tenga carácter ocasional o aislado.'
Cinco. Se modifica la disposición adicional cuarta que pasa a tener la
siguiente redacción:
'Disposición adicional cuarta de la Ley 10/2014. Supervisión de entidades
no inscritas en registros administrativos a cargo del Banco de España.
1. En relación con las personas físicas o jurídicas que, sin estar
inscritas en alguno de los registros administrativos a cargo del Banco de
España, ofrezcan al público o desarrollen alguna de las actividades cuya
realización requiera la previa inscripción en dichos registros, o
utilicen denominaciones reservadas a entidades inscritas en dichos
registros, se faculta al Banco de España para:
a) Solicitar de las mismas el suministro de cualquier información,
contable o de otra naturaleza, relativa a sus actividades, con el grado
de detalle y con la periodicidad que se estimen convenientes.
b) Realizar las inspecciones que se consideren necesarias a efectos de
aclarar cualquier aspecto de las actividades de dichas personas o
entidades y su adecuación al ordenamiento jurídico o confirmar la
veracidad de la información a la que se refiere el apartado anterior.
c) Requerir a dichas personas o entidades para que cesen inmediatamente en
la utilización de las denominaciones o en la oferta o desarrollo de
actividades prohibidas.
d) Hacer advertencias públicas respecto a la existencia de estas
conductas.
e) Desarrollar las actuaciones y ejercer las facultades previstas en el
artículo 50.
2. La falta de suministro de la información solicitada en el plazo que
esté establecido o que se conceda al efecto, la falta de veracidad en la
información suministrada; la negativa o resistencia a las actividades y
actuaciones inspectoras, o el incumplimiento del requerimiento de cese se
considerarán infracciones muy graves a los efectos de lo previsto en el
Título IV. Tales infracciones serán imputables tanto a las personas
físicas o jurídicas que las cometan como, en el caso de personas
jurídicas, a sus cargos de administración o dirección o sus
administradores de hecho. Las sanciones aplicables para las primeras
serán las previstas en el artículo 97 referidas a entidades que realizan
sin autorización actividades reservadas y para los segundos, las
previstas en el artículo 100 de esta ley. Todas ellas podrán ser
impuestas cada una de las veces en que no se suministre en plazo la
citada información, se produzca la negativa o resistencia a las
mencionadas actuaciones y actividades inspectoras o el incumplimiento al
requerimiento de cese.'
Seis. Se añade una nueva disposición adicional vigesimocuarta con el
siguiente contenido:
'Disposición adicional vigesimocuarta. Obligación de remisión de
información de datos sobre inclusión financiera.
1. Las entidades de crédito remitirán al Banco de España, en la forma y
periodicidad que reglamentariamente se determine, información relativa a:
a) Distribución territorial de los canales de venta y comercialización de
productos y servicios bancarios financieros con atención presencial
distinta de la oficina;
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b) Distribución territorial de cajeros automáticos;
c) Distribución territorial de las oficinas bancarias y detalle de si
tienen atención presencial para la prestación de servicios de caja (tales
como retirada de efectivo o pago de recibos) y atención presencial
preferente para determinados colectivos.
d) Distribución territorial y frecuencia de operaciones de ingreso y
retirada de efectivo de la clientela por tramo de edad.
e) Distribución territorial y por tramo de edad de los clientes.
f) Otra información que reglamentariamente se puedan establecer.
El Banco de España elaborará y publicará un informe semestral que recoja
la evolución de estos indicadores y un análisis de las posibles causas de
su comportamiento. Asimismo, el Banco de España pondrá a disposición de
la Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional los datos
recabados.
2. Sobre la base de los informes semestrales a los que se refiere el
apartado anterior y de otra información relevante que pudiera recabar en
su labor supervisora y de análisis de la economía española, el Banco de
España elaborará un informe bienal sobre la situación de la inclusión
financiera en España y sus perspectivas. Dicho informe será presentado
por el Gobernador ante la Comisión de Economía, Comercio y Transformación
Digital del Congreso de los Diputados.'
