Artículo 32. Reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela.
1. Para la admisión y tramitación de reclamaciones por la Autoridad será imprescindible acreditar su presentación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela, en su caso, de la entidad financiera contra
la que se reclame, así como el transcurso del plazo de
un mes
quince días hábiles al que se refiere el apartado 2 siguiente o, cuando fuera aplicable, la inadmisión o desestimación total o parcial.
En el caso de que la
entidad financiera no dispusiera, por no estar obligada legalmente a ello, de un servicio de atención a la clientela, el cliente deberá en todo caso dirigirse previamente a la entidad contra la que dirija su reclamación, por cualquiera de los medios
admisibles en derecho, a fin de dar oportunidad a aquella de atender su petición o alcanzar un acuerdo sobre el litigio suscitado.
2. Una vez que la reclamación presentada conforme al apartado anterior haya sido inadmitida, desestimada total o parcialmente o haya transcurrido el plazo de
un mes
quince días hábiles desde la fecha de su presentación sin
que haya sido resuelta, el cliente dispondrá del plazo de un año referido en el artículo 38.2.e), para poder presentar su reclamación ante la Autoridad.
Cuando la reclamación verse específicamente sobre servicios de pago, el plazo de
resolución del servicio de atención a la clientela o, en el caso a que se refiere el apartado anterior in fine, de haberse dirigido el cliente a la entidad, será de quince días, salvo en las situaciones excepcionales previstas en el artículo 69 del
Real Decreto-ley 19
/
2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, en las que el plazo no excederá de un mes.
3. El cliente podrá reclamar ante la Autoridad por la demora en la aplicación o el incumplimiento por parte de una entidad de una decisión previa favorable que haya sido adoptada por el servicio de atención a la clientela, la propia entidad
o el defensor de la clientela, si, transcurrido un mes desde que tal decisión le hubiera sido notificada, ésta no se hubiera ejecutado o lo hubiera sido en términos distintos a los contenidos en la decisión. No será necesario acreditar, en este
caso, la previa presentación de la reclamación ante el servicio de atención a la clientela, el defensor de la clientela o la entidad financiera.
