Artículo 48. Informe anual de actividad.
La Autoridad dará cuenta de la gestión realizada en un Informe anual que
será publicado en el portal de internet del organismo antes del 30 de
junio del año siguiente al ejercicio correspondiente y que será remitido
a las autoridades de supervisión, a la persona titular del Ministerio de
Economía, Comercio y Empresa y a la Comisión de Economía, Comercio y
Transformación Digital del Congreso de los Diputados. En el Informe anual
se recogerá información clara y fácilmente comprensible, en formato que
garantice la accesibilidad universal, sobre la actividad en el ejercicio
anterior de la Autoridad, haciendo referencia, al menos, a los siguientes
aspectos:
a) Información estadística del número de reclamaciones recibidas y
resueltas, clasificadas, al menos, por materia, por cuantía, por
territorio, entidad reclamada y cumplimiento del plazo de resolución.
En todo caso, el Informe anual deberá reflejar el número de reclamaciones
interpuestas por personas mayores de 65 años y personas con discapacidad,
así como por cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de
riesgo de exclusión financiera.
b) El número de reclamaciones que la Autoridad hubiera inadmitido a
trámite, así como el desglose de sus causas. Esta información se
facilitará en términos absolutos y relativos respecto del volumen total
de reclamaciones recibidas por la entidad.
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c) El número total de expedientes de reclamaciones finalizados sin haberse
dictado resolución, los motivos que ocasionaron tal finalización
anticipada y el porcentaje de estos procedimientos en relación con el
total de reclamaciones recibidas.
d) La duración media de los procedimientos de reclamación.
e) La cooperación con entes de otros Estados que faciliten la resolución
de conflictos transfronterizos y una valoración de la eficacia de la
integración de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección
del Cliente Financiero en las redes que los agrupen.
f) Una evaluación de la eficacia del procedimiento de resolución de
reclamaciones con indicación de las actuaciones que permitirían mejorar
sus resultados.
g) La formación facilitada a los Vocales.
h) El plan de actuación estratégico y su actualización.
i) Las prácticas reiteradas que hayan originado las reclamaciones
resueltas durante el período al que se extiende el informe, así como los
problemas sistemáticos o significativos que sean recurrentes e incidan en
la conflictividad entre clientes y entidades financieras, haciéndose
públicas, de forma anonimizada, las resoluciones de unificación de
criterio, así como aquellas otras que, por su reiteración puedan resultar
especialmente relevantes. A partir de esta información, la Autoridad
podrá someter a consideración de las autoridades supervisoras la
incorporación de nuevos criterios al Compendio anual de buenas prácticas
y usos de los sectores financieros regulado en el artículo 53.
j) El número total de resoluciones sobre reclamaciones sin contenido
económico, con un desglose en función de las principales tipologías de
vulneración de derechos e intereses concretos establecidos en la
normativa de conducta o en los códigos de autorregulación de adhesión
voluntaria vigentes.
k) Entidades financieras que, recibiendo una resolución favorable al
interés del consumidor, han dado cumplimiento al fallo de esta en el
plazo de 30 días, así como aquellas que hayan incumplido su obligación
legal.
